Jagat dunia maya kembali dihebohkan dengan sebuah video viral yang memperlihatkan seorang pelanggan cekcok dengan salah satu karyawan outlet Esteh Indonesia, di Pekanbaru, Riau. Video amatir yang tersebar di sejumlah platform media sosial itu rupanya berujung permintaan maaf perusahaan waralaba minuman itu.
Pihak manajemen Esteh Indonesia memberikan klarifikasi melalui unggahan di akun Instagram resmi mereka, Selasa (12/7). Manajemen Esteh Indonesia memohon maaf kepada pihak yang merasa dirugikan atas perilaku salah satu crew outlet di outlet Harapan Raya, Pekanbaru.
“Ini akan menjadi bahan pembelajaran kami untuk terus memperbaiki pelayanan kami. Semoga permintaan maaf kami dapat diterima” bunyi penggalan permintaan maaf Esteh Indonesia.
Cara Minta Maaf ke Konsumen
Perusahaan dalam menjalankan kegiatan usaha, terutama untuk bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan, tentunya sering menerima komplain atau masukan dari konsumen. Kalau keluhan dari konsumen masih sebatas personal, perusahaan biasanya menanganinya secara personal juga.
Tapi, jika keluhan dari pelanggan berpotensi menjadi isu yang justru akan merugikan perusahaan, maka perusahaan perlu melakukan upaya preventif. Ini agar keluhan tersebut tidak menjadi merugikan perusahaan, seperti kejadian perseteruan yang viral antara karyawan mitra outlet Esteh Indonesia dengan pelanggan.
Nah, salah satu langkah yang bisa dilakukan perusahaan agar isunya tidak melebar ke mana-mana adalah melalui penyampaian permohonan maaf. Namun, menyampaikan permohonan maaf nyatanya juga tidak semudah yang dibayangkan. Tapi tenang, berikut beberapa tips yang dapat dilakukan untuk menyampaikan maaf ke pelanggan, namun tetap terkesan profesional. Yuk, simak ulasannya.
Segera Akui Kesalahan
Cara terbaik dalam minta maaf ke konsumen adalah dengan mengakui kesalahan yang telah dibuat. Dilansir dari Help Scout, ada baiknya bagi Anda menunjukkan empati dalam memberikan permintaan maaf. Ketika meminta maaf, Anda juga perlu mengucapkannya secara eksplisit dan melakukannya dengan sungguh-sungguh. Setelah itu, lanjutkan dengan alasan dari permintaan maaf tersebut.
Jangan Menyalahkan Rekan Kerja
Dikutip dari The Muse, Hindari meminta maaf kepada konsumen dengan menyalahkan rekan kerja. Mungkin Anda berpikir cara bisa menjaga hubungan baik dengan klien atau konsumen. Namun, ternyata cara itu malah bisa berakibat sebaliknya.
Justru, konsumen atau klien akan beranggapan bahwa ada hal yang salah dari tim Anda dan membuat mereka kehilangan kepercayaan pada perusahaan. Jadi, lebih baik tunjukkan ke konsumen bahwa Anda mampu bekerja sama dengan tim dalam menyelesaikan masalah mereka. Dengan cara itu, Anda tetap dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan juga rekan kerja.
Memberikan Solusi dan Follow Up
Selain meminta maaf, sebaiknya Anda juga menawarkan solusi terhadap masalah yang dialami. Tapi, jangan melakukannya terburu-buru. Luangkan waktu untuk memikirkan bagaimana Anda bisa memberikan solusi terbaik bagi konsumen atau klien. Kalau terburu-buru, akan berisiko menjadikan solusi yang ditawarkan tidak matang dan membuat masalah semakin rumit.
Setelah menawarkan solusi, Anda juga perlu melakukan follow up dengan memberitahu konsumen bagaimana Anda mengerjakan solusi atas masalahnya. Anda juga harus meyakinkan konsumen bahwa mereka adalah prioritas Anda. Berikan kesempatan bagi konsumen untuk memberi masukan atau pertanyaan, serta jangan lupa ucapkan terima kasih karena telah bersabar.
Pastikan Tidak Mengulanginya
Dilansir dari Indeed, permohonan yang baik selalu disertai dengan janji bahwa hal tersebut tidak akan terjadi lagi dikemudian hari. Cara ini akan menunjukkan ketulusan dan komitmen Anda untuk menjaga hubungan profesional tetap terjalin dengan baik.
Itulah beberapa cara meminta maaf kepada konsumen. Permohonan maaf penting dilakukan agar hubungan dengan konsumen dan pelanggan tetap terjadi. Bagi Anda yang belajar cara mempertahan hubungan profesional dengan pelanggan dapat menonton microlearning yang disediakan platform belajar online QuBisa secara gratis berikut ini:
