Tingkatan Level Kepuasan Menurut Karl Albrecht

Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, Anda harus memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap pelanggan yang datang pasti menginginkan pelayanan yang menyenangkan. Seorang pengusaha Jerman bernama Karl Albrecht bahkan sampai menciptakan teori yang diberinya nama The Hierarchy of Customer Value. Ada 4 tingkatan terkait level kepuasan pelanggan, yaitu Basic yang bisa diartikan minimal harus ada, lalu Expected atau pelanggan tahu kebutuhan mereka bisa terpenuhi dari bisnis Anda. Kemudian tingkatan yang ketiga ada Desire yang berhubungan dengan hal-hal yang diinginkan customer, yang membedakannya dengan pesaing, dan terakhir adalah tingkatan Unanticipated, yang berarti ada keistimewaan yang bisa Anda berikan walaupun pelanggan tidak memintanya atau diberikan sebelum pelanggan bahkan membayangkan akan mendapatkannya.

4 Tingkatan Kepuasan Pelanggan Menurut Karl Albrecht

Basic / Minimal Harus Ada

Pada tingkatan ini, pelanggan membutuhkan penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhannya. Minimal ada sebagian dari kebutuhannya yang tersedia atau bisa didapatkan. Jika pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang Anda berikan, mereka akan marah.

Expected / Pelanggan Berharap Bisa Memenuhi Kebutuhannya

Pada level ini, jika kebutuhan pelanggan telah terpenuhi, mereka akan memperlakukannya sebagai hal biasa. Ini masih memungkinkan pelanggan untuk pindah ke tempat lain jika di tempat lain mereka mendapatkan hal-hal yang lebih baik. Jika harapan pelanggan pada level ini tidak terpenuhi, mereka akan kecewa dan pergi ke tempat lain yang menurut mereka lebih baik. Kecil kemungkinan mereka akan kembali kepada Anda.

Desire / Diinginkan

Pada tingkat desire, pelanggan akhirnya menemukan manfaat yang mereka inginkan dari layanan yang Anda berikan, baik berupa produk, jasa, atau layanan jenis lain. Tidak semua penyedia layanan dapat memberikan tingkat manfaat ini. Oleh karena itu, meskipun pelanggan tidak keberatan karena tidak mendapatkan manfaat pada level ini, mereka akan tetap mencari penyedia layanan lain yang dapat menyediakannya.

Unanticipated / Tidak Terduga

Jika Anda sebagai pebisnis mampu memberikan pelayanan yang melebihi apa yang dibayangkan pelanggan, maka tidak aneh jika pelanggan akan setiap pada produk atau jasa yang Anda tawarkan. Pada level ini, pelanggan akan mendapatkan beberapa kejutan atau hal-hal khusus. 

Meski istimewa, pelanggan tidak selalu membutuhkan layanan ini. Karena pada dasarnya mereka juga realistis. Hanya saja, kalau Anda mampu memberikan kejutan secara berkesinambungan pada momen istimewa pelanggan, misalnya hari ulang tahun, anniversary pernikahan, dan sebagainya, loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan secara signifikan. Mereka secara otomatis akan menjadi pelanggan setia dan sulit untuk pindah ke tempat lain.

Apa yang Dimaksud dengan Indikator Kepuasan Pelanggan?

Jika ada pertanyaan, apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan pelanggan, maka dimaksud indikator yang menentukan kepuasan pelanggan adalah tingkat rasa puas dari pelanggan setelah menggunakan suatu produk atau jasa yang ditawarkan. 

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi suatu bisnis. Selain itu juga dapat mempengaruhi pandangan pelanggan terhadap produk dan perusahaan Anda. Jika kuat, maka perusahaan pun akan mendapatkan nilai tambah dan lebih unggul dari bisnis lainnya / kompetitor.

Traffic penjualan produk juga dipengaruhi oleh minat pelanggan yang semakin tinggi terhadap produk tersebut. Traffic penjualan berkaitan pula dengan profit atau keuntungan yang bisa Anda terima. Oleh karena itu, penting meningkatkan level kepuasan pelanggan agar profit bisnis Anda ikut meningkat.

• 5 Komponen untuk Meningkatkan Efektifitas dan Loyalitas Pelanggan
• Strategi Mendekati Pelanggan
• Mengapa Harus Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan?