Pada microlearning sebelumnya, Anda telah mempelajari ekspektasi pelanggan berupa value for money serta accurancy and reliability. Apa arti ekspektasi? Merujuk pada kebutuhan konsumen, ekspektasi adalah harapan terkait layanan. Pada poin information, advice and help, pelanggan berharap adanya tombol informasi atau bantuan saat menggunakan suatu layanan.

Contoh, masa berlaku paspor Anda sudah mau habis dan tidak bisa digunakan karena masa berlakunya kurang dari 6 bulan. Anda pun berencana memperpanjang paspor melalui M paspor. M-paspor adalah aplikasi paspor online. Ternyata Anda mengalami crash secara berulang-ulang.

Belum sampai pada menu electronic passport, Anda sudah diarahkan kembali pada halaman home. Kemudian tidak ada tombol bantuan atau help button maupun menu contact us. Hal ini tentunya membuat Anda sebagai pengguna layanan merasa putus asa. Sebab, Anda berharap bisa mendapatkan informasi yang jelas.

Selain itu, sebagai pelanggan Anda pasti menginginkan adanya dealing with problems and complaints. Ya, ketika menghadapi masalah, kita pasti menginginkan solusi. Namun kenyataannya di lapangan, sebagian besar pemberi layanan hanya mengucapkan mohon maaf tanpa disertai solusi.

Contoh, Anda ingin melakukan refund tiket penerbangan. Refund artinya proses pengembalian dana akibat pembatalan transaksi atau transaksi gagal. Biasanya Anda harus menunggu selama 14 hari kerja. Ketika Anda belum menerima pengembalian dana, Anda pun melakukan komplain dan hasilnya hanya permohonan maaf disertai kata-kata follow up.

Poin terakhir yang diharapkan konsumen adalah health, safety and security. Selengkapnya bisa Anda ketahui dengan mengikuti microlearning ini sampai selesai. Nah, jika Anda pemilik bisnis dan ingin mempelajari pentingnya service excellence bagi pelanggan, yuk pelajari kursus online gratis di bawah ini!

• Pentingnya Service Excellence
• Pentingnya Menjaga Kepuasan Pelanggan
• Hal Penting Ketika Berinteraksi dengan Pelanggan