Menjalankan bisnis, baik secara offline maupun bisnis online perlu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Salah satu caranya, dengan menjaga kualitas produk dan layanan pelanggan. Hanya saja, sebaik-baiknya Anda berusaha, kadang ada pelanggan yang merasa tidak puas sehingga pelanggan tersebut memberi review negatif pada produk yang dibeli atau pada bisnis Anda.
Sebagai pebisnis, tentu Anda tidak ingin ada pelanggan yang memberi ulasan negatif, mengingat ketidakpuasan pelanggan tersebut bisa mempengaruhi pelanggan lain. Bahkan bisa membuat pelanggan lain urung melakukan transaksi pembelian produk yang Anda jual. Lalu, apa yang harus dilakukan ketika mendapatkan review negatif?
Tips Bijak Menghadapi Pelanggan yang Tidak Puas dan Memberi Ulasan Negatif
Komentar Negatif Jangan Dihapus
Karena dampak buruk dari feedback negatif bisa sangat merugikan bagi bisnis yang dijalankan, maka kebanyakan pebisnis akan memilih cepat-cepat menghapus komentar negatif dari pelanggan tersebut. Tetapi, tindakan menghapus komentar negatif ini kurang baik dan bisa menimbulkan kesan kalau Anda tidak transparan dalam menjalankan bisnis.
Padahal di era digital 4.0, pelanggan lebih bisa percaya pada bisnis yang dijalankan secara transparan, apalagi disertai layanan pelanggan yang baik. Untuk itu, biarkan saja komentar negatif tersebut ada pada kolom review, kolom ulasan produk, atau di kolom komentar media sosial bisnis Anda. Tetapi jangan dibiarkan, segera tindak lanjuti keluhan dan kekecewaan pelanggan tersebut.
Adanya review negatif ini seharusnya juga mendorong Anda untuk mempelajari berbagai perilaku pelanggan. Dengan mengenali siapa pelanggan Anda, maka Anda bisa mengambil langkah yang tepat untuk menghadapi berbagai kemungkinan yang berhubungan dengan pelanggan. Beberapa hal mengenai pelanggan yang perlu sesegera mungkin Anda pelajari:
- 4 Tipe Pelanggan Berdasarkan Karakter
- Hukum Sebab-Akibat Terhadap Perilaku Konsumen
- 3 Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian
- Kunci Sukses Menemukan Jalan yang Mudah Untuk Pengembangan Usaha
Memberi Tanggapan yang Bijak dan Kemungkinan untuk Ganti Rugi
Memang, Anda sebagai pebisnis tidak bisa selalu menyenangkan semua pelanggan Anda. Dalam hal menyikapi ulasan negatif yang datang sama saja seperti Anda biasanya menanggapi ulasan positif. Beri tanggapan yang bijak dan jawab keluhan dan kekecewaan pelanggan tersebut. Cari tahu apa yang menyebabkan pelanggan kecewa. Beberapa hal penting yang perlu Anda perhatikan ketika menanggapi review negatif, antara lain:
- Mintalah bukti atas hal-hal yang dialami pelanggan, baik dalam bentuk foto atau video ketika mereka menerima produk atau layanan bisnis Anda.
- Jika memang ada kesalahan atau kerusakan, jangan langsung mengelak apalagi bersikap defensif. Cari sebanyak mungkin informasi yang membuktikan bahwa pelanggan tersebut mengalami hal tidak menyenangkan.
- Jangan segan mengakui kesalahan dan meminta maaf atas kekecewaan yang dialami pelanggan.
- Tawarkan kepada pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung, entah melalui telepon atau video call.
- Sebaiknya, siapkan pengganti jika barang yang dibeli memang rusak atau tawarkan cara lain yang bisa mengobati kekecewaan pelanggan, baik dalam bentuk voucher belanja, pengembalian uang, produk gratis, atau voucher diskon untuk pembelian berikutnya.
Tips lain agar bisa menanggapi pelanggan yang kecewa, coba pelajari dua kursus online berbentuk microlearning dari aplikasi belajar online QuBisa, berikut ini:
- Cara Tepat Memberikan dan Menerima Umpan Balik (Feedback)
- Formula Untuk Memberikan Umpan Balik yang Efektif
Lakukan Evaluasi dan Perbanyak Ulasan Positif
Setelah berhasil menyelesaikan masalah pelanggan yang kecewa dan mendapatkan review negatif, bukan berarti tugas Anda sudah selesai. Evaluasi setiap feedback negatif yang masuk dan segera lakukan perbaikan supaya ke depan jadi lebih baik. Selain itu, lakukan upaya lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mutu produk.
Langkah selanjutnya, berusahalah untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif untuk menciptakan citra positif di benak konsumen mengenai bisnis Anda. Cara mendapatkan ulasan positif bisa dengan cara giveaway, bekerja sama dengan influencer atau blogger, dan sebagainya.
