Lima Langkah Customer Journey

Sebelum Anda memulai digital marketing bagi bisnis Anda atau mau memulai berbisnis secara digital, maka hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah melakukan pemetaan terkait customer journey atau perjalanan pelanggan dari awal mereka melakukan pencarian sampai akhirnya mengambil keputusan untuk melakukan pembelian.

5 Tahapan dalam Customer Journey

Dalam perjalanan pelanggan menemukan apa yang mereka cari di dunia digital, dalam ini di internet, ada 5 langkah, yaitu:

Action Search (Tahap Pencarian) - Awareness

Fase awal, pembeli menemukan produk baru maupun produk yang sedang mereka cari atau kebetulan mereka tahu sedang dicari banyak orang. Pencarian bisa melalui search engine atau pencarian di kolom pencarian Google, marketplace, atau ada pula yang melakukan pencarian di berbagai platform media sosial.

Sebagai pebisnis, Anda tentu harus melakukan berbagai strategi marketing untuk membangun awareness, sehingga ketika pelanggan melakukan pencarian, maka produk Anda bisa mereka temukan dengan mudah. Di sinilah sangat penting dan vital bagi bisnis Anda dalam membangun brand awareness mengingat produk yang Anda tawarkan bersaingan dengan banyak produk serupa dari kompetitor.

Untuk itu, temukan cara paling menarik dalam melakukan promosi dan menawarkan produk sehingga menciptakan kesan yang baik dan membuat calon pelanggan terpikat dengan produk Anda dibandingkan dengan produk pesaing. Selain faktor di atas, ada faktor lain yang juga memberi pengaruh terhadap ketertarikan calon pelanggan, yaitu kecepatan memperoleh informasi yang dibutuhkan atau ketersediaan informasi lengkap misalnya di dalam website official bisnis Anda.

Action Click - Interest 

Dari sekian banyak pencarian, akhirnya calon pelanggan pun memutuskan untuk melakukan klik pada link suatu brand. Biasanya yang mereka klik adalah link yang berada di Top Rank atau halaman pertama mesin pencari. Mereka sedang mencari informasi yang lebih mendalam terkait produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Pada langkah kedua ini, bukan berarti calon pembeli langsung memutuskan untuk membeli produk dari brand tersebut. Umumnya, mereka akan diarahkan untuk mengunjungi situs website lain maupun kontak yang telah tertera pada website. 

Maka, penting bagi pebisnis memberikan informasi yang lengkap, mulai dari spesifikasi produk, model, warna, kelebihan, manfaat yang akan mereka dapatkan, dan di mana bisa mendapatkan produk. 

Action Comparison - Melakukan Perbandingan

Pelanggan akan melakukan perbandingan dari produk yang telah menarik perhatian mereka tadi dengan produk lain yang mereka temukan dari website lain, dari penjual atau brand yang memiliki produk sejenis. Bahkan kalau mereka melakukan pencarian di sosial media, tak segan mereka mencari akun media sosial lain sebagai pembanding.

Search Review - Mencari Review dari Pelanggan Lain

Jika calon pelanggan tersebut baru pertama kali menemukan produk dari bisnis Anda atau baru mengenal brand Anda, maka mereka kembali melakukan pencarian. Kali ini yang akan mereka cari adalah review atau ulasan dari pelanggan lain. Bentuknya bisa konten review, membaca ulasan pelanggan di e-commerce atau marketplace, atau membaca professional review. Tujuannya, untuk mencari tahu pengalaman dari pelanggan lain yang telah lebih dulu mencoba produk yang Anda tawarkan.

Decision

Customer journey selanjutnya yaitu decision. Pelanggan telah mengambil keputusan untuk segera melakukan pembelian. Demi mendorong calon pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian secara cepat dan pilihannya jatuh pada produk atau brand Anda, maka Anda perlu berupaya untuk bisa meyakinkan pelanggan dari banyak sisi di 4 tahap sebelumnya.

Anda bisa meminta pelanggan loyal untuk memberikan ulasan positif terkait pengalaman mereka, bekerja sama dengan para konten kreator atau blogger yang mengulas produk Anda secara profesional, memperbanyak user generated content, dan sebagainya. Jadi ketika calon pelanggan melakukan pencarian data pendukung terkait pengalaman pelanggan lain, mereka bisa menemukan komentar positif yang sesungguhnya dari bisnis Anda.

Demikian langkah customer journey yang berfungsi untuk pengembangan bisnis produk maupun layanan. Ada tetap perlu mendengarkan penjelasan secara lebih lengkap beserta berbagai contoh yang bisa Anda terapkan dalam menjalankan bisnis pada video di atas.

Ingin mengetahui cara lain untuk lebih dekat dengan konsumen atau pelanggan? Yuk cari tahu melalui aplikasi siap kerja QuBisa pada kategori business, sales & marketing, product marketing, digital marketing, hingga social media marketing di bawah ini:

1. Mengenal Arti Customer
2. Fungsi Customer Communication
3. Cara Peduli dengan Customer Menggunakan 5S