Membangun Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Deskripsi

Kebutuhan akan tim dalam bidang hubungan pelanggan merupakan kebutuhan yang begitu penting untuk perusahaan hingga saat ini. Sebab, melalui tim ataupun divisi dengan tugas-tugas pengelolaan relasi dengan secara tidak langsung dapat membentuk image atau gambaran dari perusahaan kepada klien. Pada era saat ini, perkembangan teknologi informasi juga mendorong perusahaan untuk lebih transparan, dinamis, dan prima dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Sebab, tidak sedikit pula informasi palsu ataupun respon dari ketidakpuasan seorang pelanggan atas suatu layanan yang tersebar di berbagai media sosial.

Tim ataupun profesional dalam bidang hubungan pelanggan ini tentu memerlukan kecakapan dalam mengelola dan menganalisa data. Schingga, dari pengolahan dan penerapan manajemen hubungan pelanggan dapat menghasilkan feedback yang baik dari klien terhadap perusahaan. Hal itu dapat berupa kepercayaan bahkan loyalitas dari klien tersebut dengan layanan yang diberikan terhadap pelanggan.

Melalui kursus ini, kita akan mempelajari strategi dan rencana dari program penjualan, mengelola data, menangani keluhan pelanggan, skill yang harus dimiliki oleh seorang staf hubungan pelanggan, hingga menyusun anggaran pada program-program penjualan dan pelayanan. Diharapkan, setelah mengikuti kursus ini peserta dapat menerapkan pengalaman dan pembelajarannya untuk mengelola strategi dan rencana dalam manajemen hubungan pelanggan dan memperoleh hasil yang maksimal dalam bidang yang ditekuni.

Tujuan Pembelajaran

Tujuan Umum

Diakhir pelatihan, peserta dapat menerapkan pengalaman dan pembelajarannya untuk mengelola strategi dan rencana dalam manajemen hubungan pelanggan dan memperoleh hasil yang maksimal dalam bidang yang ditekuni agar menambah profit, revenue maupun kepuasan pelanggan.

Tujuan Khusus

• Siswa dapat mengetahui esensi hubungan pelanggan
• Mampu merancang program penjualan hingga mengevaluasi anggaran
• Mengelola suara
• Loyalitas pelanggan
• Mempraktekkan prinsip-prinsip pelayanan pelanggan dengan mengedepankan kepuasan pelanggan

Materi Pembelajaran

• Esensi Hubungan Pelanggan
  • Pengantar Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
  • Menggali dan Memahami Harapan Pelanggan
  • Tipe Pelanggan
• Merancang Program Penjualan Untuk Pelanggan
  • Merencanakan program penjualan kepada calon pelanggan dan pelanggan
  • Menyusun database pelanggan dan calon pelanggan untuk informasi program
• Menyusun Rencana Menghubungi Pelanggan
  • Mengelola Data Pelanggan
  • Menyusun Rencana Menghubungi Pelanggan
  • Teknik Menghubungi Pelanggan
  • Membuat Laporan Kegiatan Penjualan
• Mengelola Suara Pelanggan
  • Melayani kebutuhan informasi bagi pelanggan
  • Menangani keluhan pelanggan
  • Mengukur kepuasan pelanggan
  • Merancang program loyalitas pelanggan
• Teknik Maintain Pelanggan
  • Pentingnya menguasai Product Knowledge
  • Skills : Ketrampilan, Ketelitian, Ketepatan, Kerapihan
  • Keterampilan Komunikasi Interpersonal (Mendengarkan Aktif dan Ketegasan)
  • Teknik Bertelepon
• Mengelola dan Mengevaluasi Anggaran
  • Membuat rencana anggaran pelayanan pelanggan
  • Membuat laporan realisasi  layanan pelayanan
  • Mengevaluasi anggaran program penjualan
• Konsep Aplikasi Customer Relationship Manajemen
  • Customer Service Excellence
  • Mempelajari tentang Implementasi CRM
  • Mempelajari Jenis CRM
  • Kelebihan dan kekurangan aplikasi CRM